• 全心为民, 闪亮的职业标签
    ———雅安市社保局经办集体便民服务纪实
     来源:中国劳动保障报  日期:2018-07-25  分享 |
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      综合柜员制给雅安市参保群众带来便利。图为工作人员给办事群众介绍办理业务的流程。王永 摄

      本报记者 王永

      宽敞明亮的办事大厅, 科学合理的空间布局, 百问不厌的服务态度, 高效便捷的服务效率, 办事群众满意的表情……这是记者近日在四川省雅安市社会保险事业管理局采访时,在服务大厅得到的印象。

      随着采访深入, 记者发现, 身处民生服务的前线, 雅安市社保局把全心为民打造成了社保经办人闪亮的职业标签。

      一支有温度的队伍

      社保经办工作是和办事群众接触较多的工作, 也是一份能让办事群众感受到工作人员 “温度” 的工作。 这种 “温度” 的传递, 就是通过一名名工作人员来实现的。

      说到 “温度” 这个词, 雅安市社保局局长杨晓苏向记者介绍了一位用 “温度” 感动群众的典型———基金征集科科长唐俊茂。

      “查档案这件小事最能体现唐俊茂的服务情怀。1986年社保局成立以来形成的业务档案、 国企破产改制移交的个人档案, 可以说是浩如烟海,大部分尚未扫描成电子档案。要核实基础信息,只能到 ‘故纸堆’里搜寻, 很多时候还要前往相关企业单位查阅。 这种苦差事, 唐俊茂主动承担, 而且能够快速查到有用信息。”杨晓苏说。

      2017年7月, 雅安市某企业参保职工即将达到法定退休年龄, 需要办理养老金领取手续, 但身份证记载的出生年月与单位提供的相关材料有所出入, 难以认定。 从公正严谨的角度出发, 更是为了该职工的个人权益, 唐俊茂前往该企业,查阅其原始相关档案, 寻找确切线索。 他在泛黄的上世纪七八十年代纸质档案堆里一页页地翻, 通过一个半小时的查询核实, 最终对该人员出生年月进行重新认定, 维护了该职工的权益。

      “能让参保人的权益不受损, 我麻烦一点,费点周折,值得。” 唐俊茂说。

      基金征集科副科长夏丽君也是一个对工作认真、对群众热情的人。曾有一位市民先后三次转移养老保险关系, 其间又产生了重复缴费和退费, 情况比较复杂。 夏丽君在为其办理退休计算个人账户金额时,凭着丰富的经验, 敏锐地感觉到社保征收系统在计算个人账户金额时可能出现了错误。 随后, 她找出全部转移资料, 进行核算, 发现征收系统设计上存在问题, 系统在处理此类复杂的转移退费情况时有漏算的项目。 她立即和软件公司联系沟通, 让他们及时完善升级系统, 避免今后再次发生此类错误。

      “社保工作是人社工作的重要组成部分, 社保服务贴近群众, 我们要求所有社保经办人员要切实把群众摆在心中,不仅要提升服务设施、提高信息化水平, 还要在每一项具体业务经办中让群众感受到温暖。”雅安市人社局局长龚文昌说。

      (下转第二版)

      一个有战斗力的集体

      综合柜员制是社保经办的一种便民服务模式。雅安市社保局于2017年6月开始在全局试行这种模式,并于当年12月全面推行,实现了单个窗口可受理所有社保业务。

      “窗口人员从对综合柜员制一无所知到成为行家里手,能力大幅提高,靠的是虚心学习外地经验、单位各科室人员轮岗大练兵、严格培训考核这3个法宝。”雅安市社保局副局长陈敏说。

      实行综合柜员制,要求经办人员从 “专科医生” 向 “全科医生” 转变。为此,雅安市社保局重新安排各科室人员,重点充实前台受理和后台审核办理力量。

      除局领导和办公室内勤人员外,所有工作人员均参加综合柜员制新业务的全面培训。为了保证培训效果,雅安市社保局对参训人员实行实际操作评分排名。

      “考题由参保单位实际递交的多份材料组成,完全是实战,内容涉及参保登记、缴费申报、人员变动、退休办理、转移关系办理等主要业务类型,考核成绩依据办理总耗时、正确率、中途是否求助、临场处理故障能力等综合评定。”雅安市社保局一位工作人员向记者介绍。

      “以培训为契机,我们每半年进行一次轮岗大练兵。轮岗大练兵使工作人员业务更全面、能力更均衡,特别是年轻工作人员,在短时间内成为业务能手。”陈敏说。

      刘杰就是转岗大练兵的一位受益者。他刚进入雅安市社保局时,很想大显身手,却被社保业务泼了盆冷水。社保业务繁杂琐碎又关系万千群众切身利益,劳心费力,使刘杰焦躁不安。

      在轮岗大练兵期间,刘杰主动请教老同事,学习社保政策并积极参与业务经办,收集并反复翻阅相关疑难问题的处理资料。通过学习与锻炼,刘杰很快成长为一名细心严谨、沉稳干练、热情服务、深受群众喜爱的社保人。

      一个甘于奉献的团队

      近年来,社保业务办理量增多,需要雅安市社保局的干部职工格外具有奉献精神。杨晓苏首先带头,给全局干部职工做出了榜样。

      “我的父母都是八旬老人。去年综合柜员制试行期间,父亲因病住院动手术,一直卧床休养,母亲也患了重病。因为工作离不开,我只能下了班匆匆忙忙赶到病床前尽尽孝。”说起对父母的亏欠,杨晓苏哽咽着说不下去了。

      据杨晓苏的同事讲,其实杨晓苏个人身体状况也不容乐观。

      “杨局长的腰椎不好,平时靠绑宽腰带止痛。医生嘱咐她卧床休养3个月,但她从未请过一天假。”雅安市社保局办公室一位工作人员对记者说。

      在局领导的带动下,雅安市社保局其他工作人员都在推行综合柜员制的过程中主动发扬奉献精神,加班加点,在较短的时间内让综合柜员制落地生根。

      刘婷是基金征集科副科长。她和爱人在市里工作,但居住地在40公里之外的名山区车岭镇。近几年来,刘婷在工作日都是早出晚归 “两头跑”,单程需要花费一个小时。在试行综合柜员制的关键期,工作量非常大,加班成了家常便饭。但刘婷从不因孩子小、住得远就不加班。

      正是因为有这样一支甘于奉献的队伍,雅安市社保局的各项工作顺利开展。雅安市政务服务中心社保业务窗口每年为服务对象办理近10万件服务事项, 群众满意率达100%。2017年,该窗口被评为四川省人社系统优质服务窗口。

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