• 济南燕山街道人社大厅“一窗受理”受欢迎 来源:中国劳动保障新闻网 作者:穆荣 日期:2018-11-07

      近日,山东济南市燕山街道人社大厅“一窗受理、集成服务”正式启动,以前市民需要跑几个窗口、重复提交资料、等待几天才能办好的业务,现在只需提供一次资料,就能办理好。

      一、整合机构,规范平台建设。燕山人社率先在历下区实行“一次办成”改革,根据办理流程关联度、办件数量和频度,对原服务大厅14个业务窗口和五大功能区进行了调整,科学设立综合受理窗口、特殊群众绿色窗口和马上办窗口,满足全方位需求。高标准配置办公设备和便民设施,让群众由“等候”变“享受”;高起点打造基层服务平台,夯实为民服务主阵地;高强度推进服务改革,服务群众“零距离”。在标准化建设过程中,充分发挥集体智慧,在服务窗口设置、信息系统建设、功能区划分等方面集思广益、反复论证;充分拓展大厅功能,设立厅长值班台,实行值班厅长制和会商解决机制,由值班厅长牵头办理有关审批事项和突发、复杂问题的会商解决,确保群众办事有回音、解决有办法。充分压实责任,实行“首问负责”制,由第一位接受咨询的工作人员引导到底、指导到底、咨询到底、负责到底,直至彻底解决办事群众的问题。改造完成的服务大厅已正式运行,不仅服务更热情、更规范,大厅也焕然一新、整洁统一。

      二、再造流程,服务效能升级。业务流程的再造是“一次办成”改革的核心。我们以“前台受理、后台办理、网格员入户反馈”的模式,进一步优化办事流程,对69项下沉业务进行再梳理、再压缩、再合并,分类编制“零跑腿”、“只跑一次”、“你不用跑我来跑”事项清单和服务指南,实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务。前台受理窗口简单业务即来即办、复杂业务流转后台处理,在申办事项材料审批时实行“容缺受理”服务,大大缩短了群众办事的时间,有效提高了工作效率。同时充分发挥7个社区人社服务站功能,建立“主动靠上做服务、政策补贴暖民心”的服务模式,将服务范围从窗口延伸到全社区。针对老弱病群体,建立上门受理、全程代办等“你不用跑我来跑”服务;主动为企业送政策、送补贴、送温暖,进一步推动营商环境的优化和升级。

      依托“燕山人社”微信公众平台、网格化智能管理平台,实现区域范围内的人员、企业、社保和公共就业信息即时查询、动态管理和智能分析,真正实现了“数据向上集中,服务向下延伸”。辖区内设置“人社服务e站”户外自助机,一张身份证、一张社保卡,就能自助查询,实现了人社查询业务24小时“不打烊”,进一步推动实体窗口服务与网上服务、自助服务终端互连互通、线上线下高度融合,及时同步更新办事指南和办理流程信息,变“信息孤岛”为“信息互享”、变“群众跑腿”为“信息助跑”、变“群众四处找”为“部门协同办”。

      三、培育全才,业务提质增效。实行“一次办成”服务以来,以“每周一次窗口内部学、每月一次岗位轮流学、每季一次业务拓展学、每年一次外出考察学”为总纲,实现有目的多层次的业务培训常态化,及时总结业务办理中出现的问题,统一和规范业务操作。每一位工作人员都是一张营商环境的“名片”。秉承这一理念,我们通过全科业务集体学、总结问题交流学、实战演练现场学等方式,提升工作人员业务能力,确保人员由“专科”变“全科”。服务提升无止境、规范建设有方法,我们通过开展“假如我是他”换位体验活动,以“不让办事群众在我面前受冷落,不让经办事项在我身上出差错”为标准,让群众感受到燕山温度。以“接待群众要热心、倾听诉求要耐心、受理业务要细心、解决问题要诚心”的“四心”工作法为行动指南,切实加强文明服务礼仪和行为规范提升培训,使服务提升长效固化,使窗口工作人员真正成为操作熟练、业务流畅、处变能力强的综合型优秀人才。

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