“一块抹布打天下”是自毁信任根基 来源:中国劳动保障报  作者:肖青 日期:2018-11-20

  11月14日晚, 有网友曝光万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店存在严重卫生问题。在其曝光的酒店里,有的服务员拿脏浴巾擦拭口杯、洗手盆、镜子,有的服务员用擦完坐便器的抹布擦杯子,有的服务员从垃圾桶里捡起一次性塑料杯盖,用自己的衣服擦一下就再次使用。 (11月16日《新京报》)

  近年来,卫生问题已成为酒店行业的一大痼疾,一些酒店卫生问题屡屡被曝光。 “五星级酒店都有卫生问题,更不用提其他酒店了。”正因为有这种顾虑,现在有些人住酒店, 会自带睡袋、速干毛巾、一次性马桶垫、迷你热水壶等“酒店神器”。酒店卫生正陷入信任危机。

  酒店卫生问题频出,与酒店行业整体环境有关。近年来,各地新建大批酒店,竞争激烈。为了赢得顾客,不少酒店大打价格战,在降低成本的同时,忽视了服务质量的提升。同时,由于我国酒店行业员工待遇水平偏低,工作强度普遍较大,一些酒店招工困难。数据显示,2016年度和2017年度住宿和餐饮业从业人员的年平均工资分别是43382元和45571元,在所有行业中排名倒数第二。过低的待遇加上高强度的工作,服务质量自然就难以保证。

  酒店卫生问题频出,表明酒店管理者的管理理念出了问题。星级酒店卖的就是服务。服务质量与管理能力是星级评定的关键因素之一。不可否认,要保持酒店、房间卫生整洁,物品、人工等方面需要花费一定的成本。但对于追求优质服务的星级酒店来说,这是必不可少的成本付出。不仅如此,对员工开展必要的培训,采取措施保障卫生、防范安全风险,这些管理成本也都是提高服务质量的必要投入。如果管理者把利润看得高过规范管理,认为行业标准、规章制度可以灵活掌握,想要提供高质量的服务就很难做到。

  酒店卫生问题频出,反映出相关部门的监管出了问题。近年来,相关部门多次暗访检查,加强对星级酒店服务质量的监督管理,对酒店行业规范运营起到了一定促进作用。但从现实情况来看,酒店违反规定、不遵守行业标准的现象仍屡禁不止。究其根源,主要在于违法违规成本太低,处罚措施对酒店行业起不到应有的遏制作用。

  在俄罗斯,酒店行业实现统一的卫生标准,法规详细而严苛。俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权益以及公民平安保护监督局经常会对酒店进行抽查,而且惩罚措施非常严厉,最低为8万卢布罚款,对严重违法违规者没收半年的酒店盈利,甚至限制人身自由3年。

  沉疴用猛药。相关部门应严格把关,变突击式检查为更动态性的监管, 对问题酒店严厉问责,对应该 “摘星”的酒店,要坚决 “摘星”。 同时, 要建立“黑名单”制度, 提高酒店失信成本,倒逼酒店严格自律、守法经营,并通过完善管理制度,自觉提升服务质量, 维护品牌价值,从而让消费者放心,给行业发展信心。 

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