• 打造一支队伍筑牢事业基石
    ——--云南省积极推进人社窗口单位经办队伍建设
     来源:中国劳动保障报  作者:本报记者王宝杰 通讯员杨立伟向陶云 潘翔桂寅 日期:2020-05-18

      人社服务为人民,这不仅仅是一个响亮的口号,更是一种实实在在的行动。

      近年来,云南省人社厅高度重视行风建设,专门成立了全省人社系统行风建设工作领导小组,建立全省人社系统上下联动机制,规范统一办事流程、服务标准等多项工作制度,持续改善人社工作服务供给,不断增强人民群众的获得感、幸福感。

      窗口单位身处服务群众的最前沿,是政策落实的“最后一公里”。“我们高度重视人社窗口经办队伍建设,积极落实《人社部、财政部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见》,从合理配置人员、提升服务能力、规范服务行为、完善保障措施等多方面综合施策,努力打造一支扎根人社、贴近群众、能‘战斗’、善服务的经办队伍,为云南省人社事业发展提供人才保障。”云南省人社厅厅长杨榆坚说。 

      统一服装服务之中树形象

      办事大厅窗明桌净、井然有序,工作人员身穿白衬衫、黑色西服,佩戴胸牌,服务热情周到……5月14日上午,66岁的张家翠老人一走进楚雄州社保服务大厅,就被这里的工作氛围感染。

      “看到工作人员着装统一,感觉很有精气神,也让我们办事群众更加信任他们。”张家翠说,她今天是来办理养老保险待遇事项的,工作人员几分钟就帮她办好了。白衬衫、黑色西服、佩戴胸牌,这是楚雄州社保服务大厅窗口人员的“标配”。

      “对于社保经办来说,标准规范始终是关键所在,统一着装是规范标准的重要一部分,这不仅能让窗口工作人员和群众建立起信任感,也能提高经办人服务的规范感和责任感。”楚雄州社会保险事业管理服务中心主任尹雪山说。作为一名在社保服务一线奋战多年的“老兵”,他对于统一着装、建立标准、规范管理的重要性体会很深。

      “社会保险费延期缓缴和失业保险稳岗返还怎么申报?”“减免政策是怎样的?”……疫情期间,基本上每一位进企业的人社服务专员都被询问这些话题。为了能给企业和群众提供标准规范、细致满意的答案,尹雪山组建社保服务专班,带领17名社保干部,构建了“1对1”人社服务机制,对企业开展人社精准帮扶工作。

      “不管是在服务大厅的窗口,还是深入企业,我们穿着统一工服、佩戴胸牌,让我们有底气、有自信,展现出人社人专业、标准、精准服务的形象,赢得群众和企业的认可和点赞!”尹雪山道出了楚雄州众多服务窗口经办人员的心里话。

      几年来,楚雄州以“干平凡工作、创一流业绩、建一流环境、树一流形象”为目标,要求人社窗口工作人员统一着装,统一挂牌上岗,焕发了精神,提振了士气。“我们从统一着装、佩戴胸牌的细节入手,树立窗口工作人员一流形象,为群众提供一流服务,创建一流窗口,践行‘小窗口大舞台’理念。”楚雄州人社局局长黄云雁说。

      为了进一步规范窗口服务行为,2019年8月15日,云南省人社厅专门印发了《云南省关于做好全省人力资源社会保障窗口单位工作人员统一着装工作的通知》,明确了窗口单位工作人员服装样式标准,并明确经费渠道,全面加强窗口单位经办队伍建设。

      “为窗口单位工作人员配置统一工服、加强人社系统窗口单位工作人员制式服装及标志管理,是落实中央‘放管服’改革要求,更好地服务人民群众、接受社会监督,树立人社系统队伍良好形象的重要举措,有很重要的意义。”云南省人社厅副厅长和江峰说。 

      提升能力细微之处显真情

      把为民初心和使命根植于思想和实践中,这是何开军在窗口工作多年始终秉持的信念。

      作为云南省普洱市景东县社会保险局副局长,何开军始终奋战在为民服务的窗口一线。

      “这么多年,我经常提醒自己‘我从哪里来’,时刻自醒‘我在这里应该做什么,做不好我对得起谁’,我希望用自己点滴的付出,为企业和群众提供满意的服务。”何开军说。

      有一次,一位年过六旬的老农保参保人,一进门便情绪激动地质问为什么老农保参保时承诺的待遇与现在发放的待遇不符。看到老人焦灼的神情,何开军首先笑脸相迎,递上一杯茶,再寻问其诉求。何开军耐心地向老人讲解历史原因和现行的政策,直到临近下班,老人表示理解和接受并离开。这样的经历,让何开军明白,窗口服务无小事。要服务好群众,除了真心、暖心的细致服务,更重要的是对人社业务深入的学习掌握。

      在景东县社保局,何开军坚持每月组织一次集中学习,在学习阶段性的政策文件之后,组织同事进行业务交流和研讨。通过各种学习活动,真正做到经办零失误、零差错和执行零偏差。

      近年来,普洱市全面落实服务窗口“五制”“四公开”“三亮明”,“统一业务术语”及时应用,“统一服务形象”全面推开,“统一业务流程”高位推进……这些措施让优质、高效服务深入人心。

      据普洱市人社局局长任美涛介绍,普洱市高度注重提升窗口人员的服务能力,采取理论学习、网络学习、技能培训等多种形式,加强经办人员能力建设。他们通过练兵比武活动,评选业务能手;采取按岗授课,实现人人都是老师、人人都是学员,做到“一岗精,二岗通,三岗懂”,真正做到学有所精,学有所为。

      普洱市的实践,是云南省很多地州的缩影。

      2019年,云南省人社厅根据人社部《关于开展全国人社窗口单位业务技能练兵比武活动的通知》要求,开展业务技能练兵比武活动。在完成规定动作的同时,云南省还结合实际增加了“人社政策大竞赛”内容。全省各级人社部门和乡镇社保经办队伍齐动员、全参与,围绕就业创业、社会保险、人事人才、劳动关系和综合服务标准规范等5个重点,学业务、练技能,整体提升人社部门的政策业务水平和经办服务能力。

      “今年,我们将按照人社部关于开展2020年度窗口单位业务技能练兵比武的部署,结合实际,通过省级、市级、县级、乡级‘四级联动’方式,组织窗口单位全员参加练兵比武活动,着力培树更多人社‘知识通’、业务‘一口清’,进一步优化人社政策供给和服务效能,不断增强人民群众的满意度、获得感。”云南省人社厅副厅长和江峰说。 

      规范服务实践之中得收获

      2020年“疫情”期间,大理州仲裁院的同志们用实际行动践行着“用心服务就是最好的防控”。

      “我们建立了临时‘劳动争议咨询微信群’,采取线上方式接待当事人,通过微信群交流,既宣传了法律法规,又做了大量的调解工作。”大理州仲裁院负责人说,微信群中充分听取各方申诉,仲裁员适时释法、居中调解,第一时间给予答复。一场接一场线上调解往往都是连续几个小时,有时为了趁热打铁,工作时间延长到8小时之外。所有参加线上调解的仲裁员始终耐心细致,有理有据,公平公正,及时疏通当事人心理堵点。

      几年来,大理州仲裁院建立一流标准,探索规范管理的有效路径,逐步建立案件回访制度、案件庭审观摩、设立“流动仲裁庭”3个创新工作方法,并进一步完善线上办案措施,及时开发运营“大理劳动仲裁”微信公众号。不断创新的目标就是把群众的事当作自己的事来办,让“当事人少走弯路,让当事人少跑一趟,让当事人少些烦恼”。

      “我们以打造让群众满意的人社服务为中心,以建设法治人社、智慧人社、效能人社、温暖人社、廉洁人社为重点,合理配置窗口工作人员,提升服务能力,规范服务行为,完善保障措施,让越来越多的群众体验到‘有温度的大理人社服务’。“大理州人社局局长肖云江说。

      几年来,云南省把群众体验和感受作为衡量、评判人社服务水平与服务质量高低的重要标尺,将人社政策的善意倾注于每个服务的细节,积极开展“服务创优行动”,广泛开展“优质服务窗口”“优秀服务先进个人”评选,持续推进窗口经办人员自身建设,不断锤炼为民服务本领,确保全省人社队伍履职尽责、担当有为。

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