• 取一个号跑一个窗办所有事
    ——--山东平度综合柜员制跑出社保经办服务“加速度”
     来源:中国劳动保障报  作者:刘京春 日期:2020-07-13

      “今天,我来办理居民养老保险退费和企业职工退休业务,原本以为要跑几个窗口,没想到只取号排队,在一个窗口就能办完所有的手续,真是高效便捷。”7月6日,山东省平度市民张丰林,在市社保经办大厅的一个综合业务办理窗口,持本人社保卡只用了3分钟就办好了这两项业务。

      张丰林感受到办事的便捷,源于平度市人社局正式落地实施的综合柜员制改革。据介绍,今年以来,该局以满足群众办事新需求为出发点,以打造“企业最省事、群众最满意”的人社服务为目标,再造业务流程,强力推行社保综合柜员制,纵深推进“放管服”和“一次办好”改革,跑出社保经办服务“加速度”,群众的满意度和获得感进一步提升。

      “所谓综合柜员制,即在严格业务授权管理下,打破一个窗口只负责经办一类业务的传统经办模式,实行所有社保业务在一个窗口办理,变‘多窗跑’为‘一窗跑’,最大限度精简程序、缩短时限、提升效能。简单说,就是参保企业和群众办事只需‘进一扇门、取一个号、跑一个窗’即可办完所有业务。”平度市人社局社保中心副主任于文丰介绍。

      聚焦企业群众眼里的“一件事”,平度市人社局全面梳理社保公共服务事项,明确办事依据、办理流程、经办职责及权限等要素,将社保费征缴、养老保险待遇领取资格认证、养老和工伤待遇发放等159项即时办理和限时办理业务纳入综合柜员受理范围,共设立8个综合服务窗口,每个窗口均可对各项社保业务无差别通收通办,实现一窗受理、分类办理、一站服务的社保经办集成式服务模式,大大节省群众办事时间。据统计,综合柜员制启动以来,平度市社保经办大厅办理业务平均时限缩短40%以上。

      “以前为单位职工办理参保、退休等多项业务时,要跑好几个窗口,而且往往重复排队,手续繁琐不说,有时一大早来了,半天不一定能办完。现在好了,来得早办得早,我从进入大厅排队取号到办完所有手续,前后用了不到10分钟,确实比以前方便多了。”提及现行的综合柜员制服务,前来办事的青岛浩瀚纺织有限公司人事主管张顺玲赞不绝口,“即便首次到大厅办事,也不用担心不会办理,也不用反复跑腿,全程有‘帮办员’负责政策解答、窗口引导、代填表格等业务指导和操作,省心又省力。”

      实施综合柜员制提效增速,柜员的综合经办能力是关键。平度市人社局结合工作实际,通过政府购买服务打造专业化受理队伍,利用上班前一小时和下班后一小时的时间,对综合柜员进行综合业务培训,组织学习经办流程、政策,确保每名柜员都能熟悉经办各业务事项,做到一专多能、一岗全能。在此基础上,他们邀请专业培训机构,对综合柜员进行文明礼仪专门培训,规范服务行为,提升自身服务水平。同时在经办窗口统一配置服务评价器,实行群众满意度评价,主动接受群众“点赞”“吐糟”“拍砖”,推动进一步改进作风、提升社保窗口服务质量。

      据介绍,平度市人社局从提升群众办事体验入手,还推出午间服务、延时服务、预约服务、帮办服务等机制,不断满足不同人群的多元化需求。按照人性化设计,他们在社保大厅设置了排队叫号系统、导服咨询台,合理划分业务办理区、自助服务区、政策咨询区、叫号区、等待区5个个性化服务区域,其中在自助服务区设置2台自助服务一体机和9个自助服务窗口,服务对象可自助办理参保、缴费、信息查询、打印等业务,方便群众办事。

      “推开一扇门,办成一揽子事。实施社保综合柜员制改革,最直观的变化就是服务对象办事更畅通了,满意度提了上来。下一步,我们将推进柜员业务向基层下延,逐步实现镇街综合柜员制全覆盖,进一步推动社保业务提速办、简便办、就近办、一次办,全面提升社保经办服务水平。”于文丰表示。

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