这里是病人温暖的“家” 诊中探访及时沟通

来源:福建日报作者:夏斌黄光亮日期:2013-09-03
  “大伯,您今天感觉怎样……”9月1日早上8点刚过,霞浦县医院外科一病房内,就传来了一问一答的对话声。问话的是霞浦县医院“病人服务中心”的工作人员,她们正在开展例行诊中访视,答话的则是前一天深夜刚住进医院的吴老伯。

  

      2011年2月,霞浦县医院在闽东医疗系统率先成立了首个“病人服务中心”。“希望通过中心,增加医患之间的理解和沟通”,院长叶树强道出了成立“病人服务中心”的初衷。

  

      抽调到“服务中心”的5名工作人员,是清一色的女性,均来自护理一线,护龄长,经验丰富。

  

      以往患者入住医院直至出院,整个治疗过程都由所在科室单方面负责,现在医院要求“中心”在病人入院24小时至72小时内进行探访,代表院方表示慰问。同时征求患者和家属对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等意见和建议。有投诉意见的,及时反馈给相关部门认真解决、备案。

  

      “由中心负责诊中探访,主要是出于避免病人在就诊过程中,对主管医师和护理人员有诉求却又不敢当面提,对就医环境有意见,提了没人管。”院长叶树强说。

  

      今年4月中旬,一产妇反映,科室护士为产妇护理时,没有请在场的男士回避,致使病人尴尬。中心立即要求科室认真对待,改变护理方式。

  

      结合妇产科开展的“创建无红包”科室活动,中心在诊中、诊后访视中,主动加大宣传力度,了解产妇家属有无向医生送“红包”情况,并将医务人员退还的“红包”,转入产妇住院账户,作为医疗费用。先后退还“红包”累计1200多元。中心成立开展诊中访视至今,共访视住院病人近5万人次,共受理意见建议1100多条。

  

      诊后随访听取反馈

  

      “刘大娘,您安全到家了吧?这次在我们医院住院,您觉得满意吗?还有什么意见吗?好!我们随时联系,祝您早日康复……”在服务中心采访,不时可以听到工作人员用电话与出院患者进行诊后沟通,听取出院病人的意见和建议,给予健康常识指导。

  

      “诊后回访看似简单,其实通话时间的选择、语气的轻重等都很有讲究。还有一些病人入院时留下的电话号码无法使用,我们都要想尽办法联系上,最多的一天,我们一个人打了100多个电话。”中心主任颜丽华笑着说。

  

      一天,颜丽华回访一位患儿家属,电话刚接通,对方就发了脾气:“你们以后别再让新手护士给小孩扎头皮针,害得小孩受苦……”。颜丽华连忙向她道了歉,并表示将意见转告院方加以改进。

  

      听了颜丽华诚恳的歉意话语,对方也转变了语气,在电话上与她聊了好一阵。“尽管我们受了些委屈,但我们把医院对他们的关心,传达给了他们!”

  

      在服务中心办公室,翻看着一本本厚厚的诊中、诊后访视记录,上面密密麻麻的点滴记录,无声地见证了中心全体工作人员服务病人付出的辛勤努力和汗水。

  

  
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[责任编辑:若飞]
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